| |
|
|
|
Registro Completo |
|
Biblioteca(s): |
Embrapa Unidades Centrais. |
|
Data corrente: |
08/12/2008 |
|
Data da última atualização: |
08/12/2008 |
|
Autoria: |
SANTOS, C. P. dos; FERNANDES, D. V. der H. |
|
Título: |
A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes. |
|
Ano de publicação: |
2008 |
|
Fonte/Imprenta: |
Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 48, n.1, p. 10-24, jan./mar. 2008. |
|
Idioma: |
Português |
|
Conteúdo: |
O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa influência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo. |
|
Palavras-Chave: |
confiança; customer relationship; lealdade; loyalty; Recuperação de serviços; relacionamento com clientes; satisfação; satisfaction; Service recovery; trust. |
|
Categoria do assunto: |
-- |
|
Marc: |
LEADER 02004naa a2200253 a 4500
001 1125329
005 2008-12-08
008 2008 bl uuuu u00u1 u #d
100 1 $aSANTOS, C. P. dos
245 $aA recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes.
260 $c2008
520 $aO objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa influência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.
653 $aconfiança
653 $acustomer relationship
653 $alealdade
653 $aloyalty
653 $aRecuperação de serviços
653 $arelacionamento com clientes
653 $asatisfação
653 $asatisfaction
653 $aService recovery
653 $atrust
700 1 $aFERNANDES, D. V. der H.
773 $tRevista de Administração de Empresas, São Paulo$gv. 48, n.1, p. 10-24, jan./mar. 2008.
Download
Esconder MarcMostrar Marc Completo |
|
Registro original: |
Embrapa Unidades Centrais (AI-SEDE) |
|
|
Nenhum exemplar cadastrado para este documento. |
Voltar
|
|
|
Registro Completo
|
Biblioteca(s): |
Embrapa Agroindústria Tropical. |
|
Data corrente: |
07/03/2012 |
|
Data da última atualização: |
05/05/2017 |
|
Tipo da produção científica: |
Comunicado Técnico/Recomendações Técnicas |
|
Autoria: |
LEITAO, R. C.; VIANA, M. B.; PINTO, G. A. S.; FREITAS, A. V.; SANTAELLA, S. T. |
|
Afiliação: |
RENATO CARRHA LEITAO, CNPAT; Michael Barbosa Viana, IFCE; GUSTAVO ADOLFO SAAVEDRA PINTO, CNPAT; Alexsandro Viana Freitas, UFC; Sandra Tédde Santaella, UFC. |
|
Título: |
Produção de biogás a partir do glicerol oriundo do biodiesel. |
|
Ano de publicação: |
2011 |
|
Fonte/Imprenta: |
Fortaleza: Embrapa Agroindústria Tropical, 2011. |
|
Páginas: |
4 p. |
|
Série: |
(Embrapa Agroindústria Tropical. Comunicado Técnico, 180). |
|
Idioma: |
Português |
|
Palavras-Chave: |
Glicerol. |
|
Thesagro: |
Biogás. |
|
Thesaurus NAL: |
biodiesel. |
|
Categoria do assunto: |
-- |
|
URL: |
https://ainfo.cnptia.embrapa.br/digital/bitstream/item/55346/1/COT11018.pdf
|
|
Marc: |
LEADER 00596nam a2200205 a 4500
001 1917900
005 2017-05-05
008 2011 bl uuuu u0uu1 u #d
100 1 $aLEITAO, R. C.
245 $aProdução de biogás a partir do glicerol oriundo do biodiesel.
260 $aFortaleza: Embrapa Agroindústria Tropical$c2011
300 $a4 p.
490 $a(Embrapa Agroindústria Tropical. Comunicado Técnico, 180).
650 $abiodiesel
650 $aBiogás
653 $aGlicerol
700 1 $aVIANA, M. B.
700 1 $aPINTO, G. A. S.
700 1 $aFREITAS, A. V.
700 1 $aSANTAELLA, S. T.
Download
Esconder MarcMostrar Marc Completo |
|
Registro original: |
Embrapa Agroindústria Tropical (CNPAT) |
|
|
Biblioteca |
ID |
Origem |
Tipo/Formato |
Classificação |
Cutter |
Registro |
Volume |
Status |
Fechar
|
| Nenhum registro encontrado para a expressão de busca informada. |
|
|
