02004naa a2200253 a 450000100080000000500110000800800410001910000220006024501200008226000090020252012230021165300150143465300260144965300130147565300120148865300310150065300320153165300170156365300170158065300210159765300100161870000280162877300940165611253292008-12-08       2008    bl uuuu     u00u1 u    #d1 aSANTOS, C. P. dos  aA recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes.  c2008  aO objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa influência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.  aconfiança  acustomer relationship  alealdade  aloyalty  aRecuperação de serviços  arelacionamento com clientes  asatisfação  asatisfaction  aService recovery  atrust1 aFERNANDES, D. V. der H.  tRevista de Administração de Empresas, São Paulogv. 48, n.1, p. 10-24, jan./mar. 2008.