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Registro Completo |
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Biblioteca(s): |
Embrapa Unidades Centrais. |
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Data corrente: |
08/12/2008 |
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Data da última atualização: |
08/12/2008 |
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Autoria: |
SANTOS, C. P. dos; FERNANDES, D. V. der H. |
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Título: |
A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes. |
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Ano de publicação: |
2008 |
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Fonte/Imprenta: |
Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 48, n.1, p. 10-24, jan./mar. 2008. |
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Idioma: |
Português |
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Conteúdo: |
O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa influência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo. |
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Palavras-Chave: |
confiança; customer relationship; lealdade; loyalty; Recuperação de serviços; relacionamento com clientes; satisfação; satisfaction; Service recovery; trust. |
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Categoria do assunto: |
-- |
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Marc: |
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700 1 $aFERNANDES, D. V. der H.
773 $tRevista de Administração de Empresas, São Paulo$gv. 48, n.1, p. 10-24, jan./mar. 2008.
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Registro original: |
Embrapa Unidades Centrais (AI-SEDE) |
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