Data/hora: 19/06/2024 17:04:48

Biblioteca(s): | Embrapa Unidades Centrais.
Data corrente: | 08/12/2008
Data da última atualização: | 08/12/2008
Autoria: | SANTOS, C. P. dos; FERNANDES, D. V. der H.
Título: | A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes.
Ano de publicação: | 2008
Fonte/Imprenta: | Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 48, n.1, p. 10-24, jan./mar. 2008.
Idioma: | Português
Conteúdo: | O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa influência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.
Palavras-Chave: | confiança; customer relationship; lealdade; loyalty; Recuperação de serviços; relacionamento com clientes; satisfação; satisfaction; Service recovery; trust.
Categoria do assunto: | --
Registro original: | Embrapa Unidades Centrais (AI-SEDE)